Dados do Trabalho

Título

Avaliação do escore de satisfação do paciente medido por Net Promoter Score relativo ao atendimento prestado a pacientes em hospital terciário envolvendo 1974 pacientes.

Descrição

Justificativa e objetivo: Este estudo aborda a importância de conhecer a experiência do paciente vivida pelo paciente prestado por um serviço de anestesiologia em um hospital terciário. Apesar dos avanços científicos, há uma escassez de estudos nessa temática dentro da especialidade. A pesquisa de satisfação que é enviada aos pacientes após a alta hospitalar é uma ferramenta útil para medir os escores de satisfação, identificar falhas, possibilidade de melhorias no atendimento e garantir a segurança dos pacientes.A introdução do Net Promoter Score (NPS) na anestesiologia visa medir a satisfação e a lealdade dos pacientes. Este estudo estudo descreve a implementação da pesquisa de satisfação em um serviço de anestesiologia em um hospital terciário que atende cirurgias de todos os portes cirúrgicos localizado em região metropolitana. Método: A pesquisa foi iniciada em 2021 até o final de 2023 utilizando a ferramenta de NPS para avaliar a satisfação dos pacientes através de um questionário. Foram realizadas melhorias ao longo do processo de análise das respostas para aumentar a taxa de retorno das respostas. O escore de satisfação aceito universalmente prevê resposta de 0 a 10, sendo que resposta entre 0 e 6 são detratores, 7 e 8 são neutras e 9 ou 10 são respostas promotoras. Os dados dos anos de 2022 e 2023 estão descritos em valores percentuais e incluíram 2000 pacientes. Resultados: Os resultados mostram aumento significativo da quantidade de respostas e média de escore de NPS acima de 90 pontos (90%), o que indica excelência no serviço prestado aos pacientes. Discussão: O estudo destaca a importância da pesquisa para os pacientes promovendo melhorias contínuas. A análise das respostas, incluindo elogios, críticas e sugestões, direciona planos de ação para aprimorar o atendimento pré, intra e pós-operatório. Além disso, o estudo aborda a transformação de pacientes detratores em neutros ou promotores após interações positivas, demonstrando a eficácia do cuidado centrado no paciente. A pesquisa destaca a importância de compartilhar feedback com outros setores do hospital, promovendo a melhoria no atendimento de toda a instituição. Conclusão: Saber e entender como está sendo feito o atendimento aos pacientes e como eles se sentem é um passo fundamental para o crescimento e amadurecimento do trabalho assistencial do serviço de anestesiologia. Serve como marco de um bom atendimento ou como o início de mudanças e aprimoramento.

Referência 1

Lee A. Fleisher; Quality Anesthesia: Medicine Measures, Patients Decide. Anesthesiology, 2018: 1063–1069.

Referência 2

Adams C, Harrison R, Iqbal MP, Schembri A, Walpola R. From Detractors to Promoters: A comparative analysis of patient experience drivers across Net Promoter Score subcategories. Int J Nurs Pract. 2023., ahead of print.

Palavras Chave

satisfação do paciente; qualidade; indicadores em saúde